PSM MAG Mayıs 2021 GÜL BİLGİN MOKAN

Yeni nesil finansal teknoloji grubu Multinet Up, kusursuz müşteri deneyimi hedefiyle hayata geçirdiği uygulamalara yenilerini eklemeye devam ediyor. Multinet Up Çözüm Merkezi yenilenen yapısıyla Multinet Up’a telefon ve chat ile ulaşan herkese en üst seviye hizmet veriyor.
 

Multinet Up Çözüm Merkezi’nin yenilenen yapısı ve müşteri deneyimi ekibinin son dönemdeki faaliyetlerine yönelik açıklamalarda bulunan Multinet Up Müşteri Deneyimi ve Yönetişim Direktörü Gül Bilgin Mokan: Multinet Up olarak, güçlü teknoloji alt yapımız sayesinde tüm süreçlerimizi uçtan uca dijital bir yapıya kavuşturduk. Bugün artık müşterilerimizin %86’sı işlemlerini kurumsal interaktif servislerimiz üzerinden, hiçbir Multinet Up yetkilisinin desteğine gerek duymadan gerçekleştiriyor. Bununla birlikte, bize yazılı ve sözlü kanallardan ulaşarak taleplerini ileten müşterilerimize çözüm merkezimizle hizmet veriyoruz. Bu taleplerin aylık ortalama 23 bin adedi telefon kanalıyla, 7 bin adedi ise chat, yani canlı destek ve WhatsApp yazışmaları aracılığıyla gerçekleşiyor. Her ay yaklaşık 30 bin talep karşılıyoruz.

2020, bu taleplere anında ve en etkili şekilde yanıt verebilmek için çeşitli yenilikleri devreye aldığımız bir dönüşüm senesi oldu. İşe, en çok talep oluşturulan konuları analiz ederek başladık. Ardından ilgili süreçleri iyileştirdik ve çağrıları karşılayan ekibimizin yetki ve yetkinliklerini en üst seviyeye çıkardık. Böylece daha önce “ilk temasta çözüm” sunamadığımız taleplerin önemli bir bölüme anında çözüm sunmayı başardık.

Buna ek olarak, chat kanalımızdaki yazışmalara 7/24 en hızlı ve kaliteli dönüş gerçekleştirebilmek için chatbot geliştirdik, gelen taleplerin %23’ine bot aracılığı ile yanıt vermeye başladık.

Kısacası “çağrı” merkezimiz, geleneksel süreçlerde görmeye alışık olduğumuz, kendilerine iletilen konularda bilgi veren ve çözüme ihtiyaç duyulduğunda Back Office ekiplerinden destek alan bir ekipti. Multinet Up’taki çevik çalışma kültürüyle örtüşen, “ilk temasta çözüm” üretebilen ve teknoloji sayesinde çok daha hızlı destek veren bir “çözüm” ekibi haline geldi. Ayrıca, takımda çalışan arkadaşlarımız birer müşteri temsilcisinden, çözüm danışmanına dönüştü.

İlk temasta çözüm sunma vizyonumuz sayesinde müşteri deneyimi alanında fark yaratıyoruz. Çözüm merkezimizde yapılan bu çalışmalar ile yazılı ve sözlü kanallarda memnuniyet anket puanımızın 88’den 94’e yükseldiğini gördük. Bu gurur verici artıştan aldığımız motivasyon ile Multinet Up Müşteri Deneyimi Ekibinin anında çözüm üreten ve müşterilerimize yüzde 100 memnuniyet yaratan bir yapıya kavuşması için yenilikçi çalışmalarımıza tüm hızımızla devam ediyoruz.

 

Kaynak: http://www.psmmag.com/uploads/documents/psm-mayis-RPGz.pdf