MÜŞTERİLERİMİZE UÇTAN UCA DİJİTAL BİR DENEYİM YAŞATIYORUZ

Multinet Up Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bora Işık

21 yıl önce yemek kartı firması olarak kurulan Multinet Up, özellikle son 8 yıldır yaptığı yatırımlarla yemek kartı şirketinden, çoklu sektörlere uzanan bir fintech grubuna dönüştü. Ekosisteminde 200 binin üzerinde kuruma ve 2 milyon kart kullanıcısına hizmet veriyor.

Teknolojinin birleştirici gücü sayesinde faaliyetlerimizi sektör bağımsız olarak yürütüyoruz

Multinet Up’ın faaliyetleri hakkında açıklamada bulunan Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bora Işık: “ Çalışanlara bağlı giderler yönetimi, çalışanlara bağlı olmayan giderlerin yönetimi ve finansal servisler platformu olmak üzere 3 ana alanda faaliyet gösteriyoruz. Ekosistemimizdeki geniş ürün ve servis yelpazesini yönetebilmek için tüm süreçlerimizin dijital olması gerektiğini sekiz yıl önce kendimize çizdiğimiz vizyonla belirlemiştik. Konusunda uzman, tutkulu startup’lara yatırım yaptık, teknoloji şirketimiz inventiv’i kurduk. Paydaşlarımızın birbirleriyle ticaret yapmalarını ve karşılıklı değer üretmelerini mümkün kılan bir ortam oluşturduk. Bugün teknolojinin birleştirici gücü sayesinde faaliyetlerimizi sektör bağımsız yürütüyor, ürün ve hizmetlerimizi en yeni teknolojiler ile geliştiriyor ve paydaşlarımızın süreçlerini dijitalleştiriyoruz.” dedi.

Müşteri yaşam döngümüzü uçtan uca dijital süreçler ile yönetiyoruz

Değişen müşteri beklentilerini gözlemleyerek hem kurumlara hem de son kullanıcılara en iyi müşteri deneyimini sunmayı hedeflediklerini ifade eden Işık: “ Müşteri yaşam döngümüzü uçtan uca dijital süreçler ile yönetiyoruz. Örneğin çalışanlarına MultiNet yemek kartı satın almak isteyen bir işletmeyi ele alalım. İşletme yetkilisi bulunduğu yerden, isterse cep telefonu üzerinden online sözleşme, kart oluşturma ve kredi kartı ile ödeme dahil olmak üzere tüm işlemlerini dakikalar içinde gerçekleştirebiliyor. Evrak, ıslak imza gibi prosedürlere ihtiyaç duymadan tamamlanan satın alma sürecinin ardından işletme çalışanları, MultiPay üzerinden sanal kart oluşturarak anında harcama yapmaya başlayabiliyor.

Kart kullanıcılarının fiziki karta sahip olmasına gerek kalmadığını ifade eden Işık: “Mobil teknolojilerin kullanıcı alışkanlıklarındaki yeri güçlendikçe, yemek kartı sektörünün de kartsız ve POS cihazsız bir yapıya kavuşmasını arzu ediyoruz. Yemek kartı sektörünün ilk mobil cüzdan uygulaması olarak 2015’de hayata geçirdiğimiz MultiPay ile kullanıcılar yükleme ve harcamalarını saniyeler içinde takip edebiliyor, temassız ödeme yapabiliyor, çeşitli indirim ve kampanyalardan yararlanabiliyor. Aynı zamanda, sadakat platformumuz TatlıPara’yı da kullanıcılarımız ile buluşturuyor. MultiPay’in tüm bu avantajları sayesinde fiziki kartı tercih etmeyip sadece sanal kart kullanan kullanıcılarımızın sayısı 2020’de 20 kat arttı.” dedi.

2019’da yemek kartı sektörünün ilk mobil pos uygulaması MultiPOS’un ise Multinet Up üye iş yeri ağındaki restoran ve kafelerin hayatını kolaylaştırdığını açıklayan Işık: “Artık işletmeler cep telefonları ile ödeme alabiliyor. Kullanıcılarımız ise ister MultiNet kartları ile temassız ister MultiPay ile karekod okutarak ödemelerini yapabiliyor. Şu an sahadaki pos parkımızın yaklaşık %50’si MultiPOS’a geçti ve bu oran hızla yükseliyor. Üye iş yerlerimiz MultiPOS ile yalnızca ödeme alımı değil fiziki pos cihazlarında yapılan fatura kesimi, gün sonu alımı, slip gönderimi, ödeme iptali gibi işlemlerin tamamını kolayca gerçekleştirebiliyor.”

Müşterimize en iyi deneyimi yaşatmak en büyük önceliğimiz

Müşteri deneyiminde dijitalleşmenin öneminin altını çizen Işık, “2019 Eylül ayında yemek kartı sektöründe bir ilki gerçekleştirdik ve kurumsal Whatsapp’ı iletişim kanallarımız arasına kattık, çağrılarımızın %17’si bu kanal üzerinden geliyor. Bugün müşterilerimizin hiçbir temsilcimizle görüşmeden tüm dijital kanallarımız üzerinden chatbot ile canlı destek almasını sağlıyor, maillerini 1.5 saat içinde dijital asistanımız RoboNet ile cevaplandırıyoruz. Müşterilerimizin %86’sı işlemlerini kurumsal interaktif servisler portali üzerinden kendileri gerçekleştiriyor.

Müşterilerimizin beklentilerini doğru şekilde anlayarak onlara en iyi deneyimi yaşatmak en büyük önceliğimiz. Son yıllarda yapay zeka destekli, kayıp riski olan müşterilerimizi tahmin eden ve müşterilerimizin bizimle iletişime geçtiği andaki duygu durumlarını ölçen önemli projeler hayata geçirdik. Müşteri kayıp oranımız zaten çok düşüktü ama bu iki projemiz ile %50 bir azalma daha elde ettik. Önümüzdeki dönemde büyük veri ve yapay zekaya yatırım yapmaya devam edeceğiz.”