CAPITAL Mayıs Sayısı – Ödüllü Şirketler

Multinet Up imzalı birçok projeyi 2020’nin önemli yarışmalarında podyumda gördük. Multinet Up olarak aldığınız ödüllerle adınızdan sıkça söz ettirdiniz. Elbette bu projelerin ortaya çıkışı ve sonuçları rastlantısal değil. Bu bağlamda 2020 sizin için nasıl bir seneydi, 2021 nasıl başladı?

Multinet Up’ta uzun yıllardır mükemmel müşteri deneyimi hedefiyle çalışıyor, tüm geliştirme süreçlerimizi bu hedef doğrultusunda yürütüyoruz. Gerçek anlamda fark yaratan bir deneyimin, hayatı kolaylaştıran ve değer yaratan çözümler ile mümkün olacağına inanıyoruz. Bu hakikaten zorlu bir ideal. Bu ideali başarmak güçlü ve bütüncül bir stratejinin eksiksiz bir şekilde uygulanmasından geçiyor. Deneyimi odağımıza alarak çalışan, müşteri, süreç ve teknoloji boyutlarıyla birlikte değerlendirdik. Hatta bu kapsayıcı yaklaşım yeni bir organizasyonel yapıyı beraberinde getirdi, 3 sene önce İnsan Kaynakları, Müşteri Deneyimi, Yönetişim, Ürün ve Proje Yönetimi birimlerini “Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcılığı” altında topladık. Satıştan üye iş yeri ve dijitale, pazarlamadan finansa tüm yapılanmamız aynı vizyonu benimsiyor. Ortaya çıkan uyum, hedefler ne kadar zorlu olursa olsun başarıyı mümkün kılıyor. Kolektif olarak benimsediğimiz değerler ve uyum içinde çalışmamıza olanak sağlayan çevik kültürümüz sayesinde 2020’nin olağanüstü koşullarına çok hızlı uyum sağladık.

 

 

Birçok kurumun çalışan verimliliğini, motivasyonunu ve işlerin sürdürülebilirliğini yönetmekte zorlandığı bu dönemde, biz yalnızca kendi ihtiyaçlarımıza değil tüm paydaşlarımıza fayda ve değer üretmeye odaklandık. 2020 yaşanan tüm olumsuzluklara rağmen hep birlikte, daha iyi bir gelecek için sabırla çalıştığımız, birbirimize kenetlendiğimiz bir seneydi. Kullanıcılarımızın sesini can kulağı ile dinlemeye devam ettik. Uçtan uca dijital çözümlerimiz ve hayata geçirdiğimiz yeni iş modellerimizle bize nerede ihtiyaç varsa orada olduk. Senelerin teknoloji ve yetenek yatırımı, müşterilerimizle temasta olduğumuz her anın pürüzsüz bir deneyim yaratması hedefiyle geliştirdiğimiz projeler meyvelerini verdi, kullanıcılarımızdan, çalışanlarımızdan ve diğer paydaşlarımızdan muhteşem geri dönüşler aldık. Kısacası böyle zorlayıcı bir senede, işimizde elde ettiğimiz somut çıktılar ve bu çıktıların ekosistemimize olan pozitif etkisi bizim için paha biçilemez bir ödüldü. Bununla birlikte, sizin de değiniz gibi, başarılı bazı projelerimiz sektörün en itibarlı kurumları tarafınca çeşitli ödüllere layık görüldü. Başarıyla sonuçlanan her proje, ödüllendirilen her yeni uygulama motivasyon ve gurur kaynağımız oldu. 2021’de de ekosistem stratejimiz kapsamında gelecek başarılarımız için tutkuyla çalışmaya devam ettik ve aynı heyecanla yolumuza devam ediyoruz.

Geçtiğimiz yıl şirket olarak hangi ödülleri aldınız?

2020’de alınan ödüller:

B2B Excellence Awards’ta Türkiye’nin en iyi müşteri deneyimi sunan markası seçilerek “Memnuniyette Mükemmellik Büyük Ödülü” kazandık. Ayrıca, yemek kartı çözümümüz ile yemek kartı sektörü kategorisinde “Yılın En İtibarlı İş Ortağı” ödülüne layık görüldük.

Finans sektöründe inovasyonu ve pazarlama başarısını kutlamak için bankalar, sigorta şirketleri, finansal teknoloji şirketleri ve finansal kuruluşların en yenilikçi projelerini ve başarılarını ödüllendiren Sardis Awards’ta yapay zekâ destekli müşteri memnuniyeti ölçümü projemiz Pulse, “İnovasyon” bölümünde “Yapay Zekâ Kullanımı” kategorisinde “Gümüş Sardis Ödülü” kazandı.

Yine Pulse projemiz ile markaların müşteri deneyimi projelerinin değerlendirildiği CX Awards Turkey – Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde “En Yenilikçi Jüri Özel Ödülü”nü ve Müşteri Deneyiminde En İyi Teknoloji Kullanımı kategorisinde “Büyük Düşünce Ödülü”nü aldık.

Pulse projemiz ile finans ve teknoloji sektörünün gelişmesini hedef alan yenilikçi çalışmaları desteklemek amacıyla sektörün en inovatif projelerini ödüllendiren PSM Awards’ta ise “Yenilikçi Müşteri Deneyimi Etkileşimi” kategorisinde Altın PSM Ödülü’nün kazananı olduk.

Pazarlama sektörünün öne çıkan ödül programı The Hammers Ödülleri’nde müşteri deneyimi ve PR ekiplerimiz ‘’En İyi Müşteri Deneyimi Takımı’’ ve ‘’En İyi PR Takımı’’ kategorilerinde ödül kazandı.  

Ayrıca İstanbul Marketing Awards’tan Satış Noktasındaki Yenilikler kategorisinde Multinet Up MultiNet yemek kartı satın almak isteyen KOBİ ve mikro ölçekli işletmeler için geliştirdiğimiz dijital satış platformu MultiOnline ve Şikayet Yönetimi kategorisinde Multinet Up Pulse Projesi olmak üzere iki ödülle birden döndük. 

2021’de alınan ödüller:

BThaber tarafından şirketlerin pazarlama projelerini ödüllendirmek ve bu alandaki yenilikçi çalışmaları desteklemek amacıyla düzenlenen “Pazarlama Kaptanları Ödülleri”nde inovasyon, dijital dönüşüm, müşteri ile etkileşim ve güvenlik kriterlerinin baz alındığı jüri değerlendirmesi ve halk oylaması sonucunda Pazarlama Genel Müdür Yardımcımız Bora Işık “Yılın Pazarlama Kaptanı” seçildi. Ayrıca “Müşteri Yolculuğu” ve “MultiOnline” projelerimizle Dijital Pazarlama Projesi kategorisinde iki ödüle birden layık görüldük.

Fast Company Türkiye’nin geleneksel yöntemlerin yerine teknoloji ve dijitalleşme odaklı uygulamalarla inovasyon yaratan HR liderlerini, çalışan mutluluğu ile şirkette verimlilik ve hız kazandırma kriterlerine göre değerlendirdiği “En Yenilikçi 50 İK Lideri” listesinde Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcımız Özgür Yeşilyurt Yüngül ile yer aldık. 

Türkiye’de faaliyet gösteren ve çalışan deneyimine yatırım yapan şirketlerin başvurduğu 2. EX Awards Turkey Çalışan Deneyimi Ödülleri’nde 11 sektörden 55 marka arasında yapılan çalışan deneyimi benchmark’ı sonucunda 90 puanla en yüksek skoru elde ederek birincilik ödülüne layık görüldük.

Kazandığınız ödüllerin kurum kültürünüze, çalışan memnuniyetinize nasıl artıları oluyor sizce?

Projelerin başarısını ölçümleyen diğer metrikler gibi ödüller de aslında bir nevi geri bildirim mekanizmasını beraberinde getiriyor. Ortaya çıkan sonuçların objektif bir perspektifle değerlendirilmesi ve belli kriterlere göre ölçümlenmesi sonucunda erişilen skor ve yapılan değerlendirmeden elde edilen çıkarımlar büyük bir motivasyon kaynağı. Çünkü elinizde bir sonraki adımı nasıl atmak gerektiğine dair somut verileriniz oluyor. Çevik çalışma prensibini benimsemiş ekiplerimizin, alınan bu geri bildirimlerden maksimum fayda sağladığını görüyorum. Multinet Up’ta hiçbir projemiz 3 aydan fazla sürmüyor ve 3 aylık periyodlarda uygulanabilir asgari ürün geliştirilmesini sağlıyoruz. Bir sonraki periyod, değerlendirme ve geri bildirimlerin ortaya koyduğu yol haritasıyla tasarlanıyor. Dolayısıyla bir ödül programına dahil olduğumuzda, o programın değerlendirme mekanizması kapsamında alınan geri bildirimler paha biçilemez kıymette.

Ödül programlarının kurum kültürü ve çalışan memnuniyeti üzerindeki bir diğer etkisi ise bu programların ekosistemdeki diğer oyuncuların perspektifini anlamaya fırsat sunuyor olmalarıyla ilgili. Bilirsiniz bazen takımlar kendi süreçlerine o kadar odaklanırlar ki rekabet analizlerinin ötesini göremez, dışarıda yaşanan gelişmeleri okuma fırsatını kaçırırlar. Halbuki ne kadar başarılı olursanız olun ufkunuzu ancak dışa dönük olduğunuzda genişletebilirsiniz. Başarınızın devamlılığını bu sayede korursunuz. Her biri kendi alanında öne çıkan takımlarımız, ödül programları sayesinde doğan kolektif paylaşım ortamına katkı sunarken, kendi alanları dışındaki başarılı projelerden ilham alıyor. Yalnızca kendi başarılarının takdir görmesinden değil; ilham verici, yaratıcı ve yenilikçi her türlü gelişmeden motive oluyorlar.

2021’de yaptığımız İK hizmetleri memnuniyet anketi sonuçlarına göre Multinet Up’ta çalışan memnuniyet oranı yüzde 95. Ödülle taçlandırılan projelerimizin, kurumlar ve çalışanlar için zorlu geçen bir senenin ardından böyle bir memnuniyet oranı elde etmemizde birçok açıdan katkısı olduğunu düşünüyorum.

Şirketinizin ödül almasında hangi süreçler etkili oluyor?

Multinet Up’ta hiyerarşik olmayan, izole birimlerden oluşmayan bir organizasyon yapımız var. Karar alma mekanizmaları işin gerçek sahiplerinde. Bu anlamda tıpkı bir start up gibi çalışıyoruz. Takım içi iletişim kadar takımlar arasında da kuvvetli bir etkileşim söz konusu. Bu sayede herkes disiplinler arası, inovasyona olanak tanıyan bir zeminde çalışıyor. Yapılan çalışmaların çıktıları da haliyle daha etkili oluyor. Bununla birlikte, ürün ve hizmetlerimizi kullanıcılarımıza uçtan uca dijital süreçler ile ulaştırıyoruz; kullanıcılarımızın dijitaldeki deneyimlerini, bize sağladıkları veri aracılığı ile dinliyoruz. Örneğin 25 bin kurumsal müşterimizi, demografik ve meslek bilgilerinin ötesinde, düzenli olarak karşılaştıkları zorluklar, etkilendikleri kaynaklar ve satın alma kararlarında dikkate aldıkları unsurlar gibi birçok ayrıntılı konuda tanıyoruz. Bu veriler sayesinde daha güçlü sonuçlar elde ediyoruz. Fark yaratan, etki uyandıran işler yapmak hedefiyle çıktığımız yolda elde ettiğimiz başarı beraberinde ödülleri de getiriyor.

Ödüller şirket stratejisini nasıl etkiliyor? Ödüller müşterileriniz ve iş ortaklarınız için ne ifade ediyor?

Öncelikle şunu ifade etmeliyim, biz Multinet Up olarak 2 milyon kart kullanıcısına 200 bin kuruma dokunan büyük bir ekosistemde onlarca farklı alanda faaliyet gösteriyoruz ve bu ekosistemin merkezinde insan var. Paydaşlarımızın hayatını kolaylaştırma vizyonuyla çalışıyoruz. Tüm yatırımlarımızı paydaşlarımız için fayda ve değer üretecek inovatif çözümler geliştirmek için yapıyoruz. Ar-Ge faaliyetlerimizi, ürün ve hizmet süreçlerimizi bu vizyon ile yürütüyoruz. Senelerdir süren bu çalışmalarımızın karşılığını tam anlamıyla aldığımızı gönül rahatlığıyla ifade edebilirim. Her yıl düzenli olarak yaptığımız pazar araştırmalarındaki memnuniyet skorlarımız gayet yüksek. Ödül kazanan projelerimiz, müşterilerimize veya iş ortaklarımıza fayda sunan projeler olduğu için başarılı. Amacımız ödül kazanmak değil somut fayda yaratmak. Ödül bu sürecin doğal bir çıktısı oluyor. Bununla birlikte, kazanılan her ödül yapılan yatırımların ve başarıyı meydana getiren emeğin güzel birer sembolü…

Aldığınız ödüller arasında özellikle öne çıkanlar var mı? Öne çıkan ödüllerin sizin için anlamı nedir? (Son 3 yılda aldığınız en önemli ödülleri de belirtebilir misiniz?)

Paydaşlarımıza fayda ve değer yaratma stratejisiyle faaliyet gösterirken biliyoruz ki çalışan memnuniyeti ilk adım. Mükemmel çalışan deneyimi mükemmel müşteri deneyiminin ön koşuludur mottosuyla hareket ediyoruz. Çalışma hayatının son dönemde hızla değişen dinamiklerine en uygun çalışma koşullarını oluşturuyoruz. Bu bağlamda 2020’de birçok yeniliğe imza attık. Bu yenilikler arasında son dönemde hayata geçirdiğimiz çevik performans sistemi ve iş birliği odaklı şirket içi iletişim uygulamalarımız oldukça dikkat çekti. Geçtiğimiz Nisan ayında 2. EX Awards Turkey Çalışan Deneyimi Ödülleri’nde 11 sektörden 55 marka arasında yapılan çalışan deneyimi benchmark’ı sonucunda 90 puanla en yüksek skoru elde ederek birincilik ödülüne layık görüldük. Tüm Mulitnet Up ailesi adına mutlu olduğumuz bir sonuçtu.  Onun dışında, B2B Excellence Awards kapsamında Kuantum Araştırma Şirketi ve Deloitte iş birliği ile Türkiye temsili 2 bin 800 işletmeyle hayata geçirilen pazar araştırmasında, en yüksek puanı alarak kazandığımız Memnuniyette Mükemmellik Büyük Ödülü büyük gurur verdi... 

Yapay zekâ destekli müşteri memnuniyeti ölçüm projemiz Pulse ise ödül kazanan işlerimiz arasında en çok öne çıkanı. Pulse’dan kısaca bahsetmek gerekirse, bu projeyle müşterilerimizin bizimle temas noktalarındaki duygu durumunun ölçülmesini hedefledik. Müşteri yazışmalarından olumsuz içerikten oluşanları işaretleyerek doğal dil işleme yöntemi ile incelenmesini sağladık. Olumsuz duygu durum, yani yüksek nabız sözlüğü oluşturmuş olduk. Ardından nabzı yüksek iletişimleri önceliklendirip taleplerin tek seferde çözülmesini sağladık. Pulse ile elde ettiğimiz sonuçlar muhteşemdi, zaten bu sebeple girdiği her yarışmadan en az bir ödülle döndü.